Психологическое восприятие гостя в ресторане

Многолетний опыт работы в индустрии гостеприимства на разных позициях от официанта до управляющего, заложил во мне крепкий фундамент понимания сущности ресторанного бизнеса. На основе собственных знаний и умений сразу видны проблемные участки заведений общественного питания. Слабые стороны, причины медленного развития и инструменты по улучшению качества работы.

Что влияет на психологию гостя? Все мы знаем, что ресторан — это особое место проведения времени. Поэтому разные посетители имеют разные взгляды и требования к сервису. Кто-то заходит днем по деловым вопросам, проводя встречи, кто-то приводит вечером возлюбленную, а кто-то приходит с компанией. И, безусловно, важно понимать, что ко всем мы должны иметь особый подход.

Нужно учиться предугадывать, чего хочет тот или иной посетитель и стараться выполнять их ожидания. Особенно заявленные ожидания, о которых мы говорим в открытых источниках.  Когда мы заявляем об авторском блюде, оно обязано быть всегда в меню. Гость, очевидно, будет разочарован, если он придет попробовать что-то особенное, а ему вежливо скажут, что это блюдо, сейчас, по каким-то причинам отсутствует и станут навязывать что-то другое.

Очень часто к нам приходят по рекомендации друзей и знакомых. При такой ситуации, мы не должны упасть лицом в грязь и сделать максимум того, что хотят люди.

Правильная коммуникация – залог успеха.

          Она не должна быть навязчива, но в то же время минимум вопросов могут дать максимальную оценку тому, чего же все-таки хочет гость. Если мы слышим, что к нам пришли по совету, правильным будет узнать, что именно произвело впечатление? Ведь выбирая ресторан, обычно учитывают ключевые моменты. Это может быть блюдо, напитки или просто веселая и романтическая атмосфера.

Желательно, по возможности, предлагать несколько вариантов. Потому как человек сразу почувствует, что ему не навязывают. И сделав первый выбор, например, места, гости получат первое удовлетворение, а мы расположение. При бронировании уместно спросить количество гостей, уютное или оживленное место подойдет и др.

Внешний вид официанта, хостеса непременно отразится на первом впечатлении.

Давайте не будем забывать о том, что встреча деловых людей должна отличаться от встречи влюбленных. С деловыми людьми нужно общаться на том же уровне. Если гости высокопоставленные, преимуществом будет приветствие и встреча высоким должностным лицом, таким как исполняющим обязанности генерального менеджера. Так же, по возможности, прощание. Строгость, тактичность, конфиденциальность, пунктуальность и умеренная любезность.

Добавить любезности можно к непринужденным особам. Так хостес может выразить тепло и радушие к влюбленным.

Официанту (мужчине) к компании девушек.

Базис коммуникации

Чрезвычайно важно и внутреннее общение персонала. Из-за проблем в разрыве коммуникационной связи между разными уровнями работников страдает гость.

1. Отсутствие справедливости, слабая мотивация и неучтивость личных потребностей персонала ведет к текучести кадров;
2. лишение обратной связи и цикличности приводят к несоблюдению стандартов и корпоративных правил;
3. ограниченность профессионального развития делают сотрудников некомпетентными;
4. недостаток контроля может привести к потерям, а в результате к неблагоприятным последствиям.

Все это в первую очередь сказывается на уровне предоставляемого сервиса.

Факторы, влияющие на решение гостя посетить то или иное заведение.

Внутренние факторы

• В ресторан идут в первую очередь за едой. Качество и свежесть продуктов. Аппетитный и оригинальный внешний вид. Вкус и запах, вкусным должно быть каждое блюдо. Если блюдо выражает какой-то более насыщенный вкус или особенный аромат, мы обязаны предупредить гостя. Это может быть терпкость, острота, сладость и т.п.
• Простота, спокойность и непринужденность. Упрощайте в буквальном смысле все. От парковки до расчета. Особенное внимание нужно уделить меню.
• Оригинальный и уютный интерьер.
• Удобное расположение.
• Несомненная чистота и порядок везде и во всем.

Внешние факторы

• Погода. Дождливая погода располагает к более спокойному времяпровождению, чем солнечная.
• Время дня. Играет большую роль и время суток. Утро и полдень ориентирован более на деловую атмосферу, а вечер на отдых.
• Пора года. Зимой, нам всем хочется уюта и тепла. Поэтому комфорт и удобство влияют на выбор закрытого типа заведения. Тогда как летний период располагает к открытым ресторанам с летней террасой. И предпочтение отдается более людным площадкам.
• Настроение. Персонал должен четко понимать, как вести себя с тем или иным психотипом личности. Уметь распознавать «сложных» гостей. Уметь работать с жалобами. Сглаживать конфликтные ситуации. Иметь стрессоустойчивость при работе с трудными гостями.

Реклама и продвижение ресторана

Эффективно может влиять на потенциального гостя и реклама. Социальные сети. Отзывы. Реферальный маркетинг.

Многие рестораторы недооценивают возможности рекламного инструмента и в целях экономии выделяют минимальные бюджеты на продвижение своего бизнеса. В свою очередь реклама становится неэффективной.

Самый плодотворный и дешевый способ заявить о себе — это иметь штатного пиарщика.

Реклама должна быть громкой и цикличной, регулярно напоминающей о Вашем заведении. Например — посезонно, по квартально.  В промежутках можно заниматься продвижением в социальных сетях, работать с отзывами, создавать и внедрять реферальный маркетинг (сарафанное радио).

Существует еще множество психологических трюков, оказывающих психологическое влияние, но внедряя их помните, что это бизнес. А в бизнесе главное – прибыль.

Автор: Oleg Butzen